PROTOCOLLO DI INTESA

 I rappresentanti dell’Agenzia delle Entrate e delle Organizzazioni Sindacali

PREMESSO CHE:

·        in data 6 marzo 2000 è stata siglata una preintesa per la riorganizzazione del servizio di assistenza telefonica e la definizione del trattamento del personale addetto alle relative strutture, definitivamente sottoscritta il 3 luglio 2000;

·        con atto del Direttore dell’Agenzia delle Entrate del 7 dicembre 2001 i centri di assistenza telefonica sono stati elevati a rango di strutture dirigenziali, dal 1° gennaio 2002 e sono state definite le competenze dei Centri stessi;

·        con lo stesso atto del  7 dicembre 2001 è stato istituito il centro di assistenza telefonica di Salerno che sarà attivato il 2 maggio 2002;

·        con successivo atto del 27 febbraio 2002 è stata prevista l’attivazione, nel secondo semestre 2002, di un Centro di assistenza telefonica a Bari;

·        è necessario riorganizzare i centri di assistenza telefonica, dopo la fase di prima attivazione, alla luce dei citati Decreti del Direttore dell’Agenzia

·        sulla questione dell’attribuzione delle ulteriori funzioni ai Centri di assistenza telefonica, le OO.SS. hanno manifestato perplessità e preoccupazioni verso alcune attività che verrebbero assegnate alle competenze di questi Uffici (annullamento di atti amministrativi illegittimi, consulenza specialistica nei confronti di professionisti, CAF, Associazioni di categoria, grandi imprese etc.), che oltre ad aumentare i livelli di responsabilità dei singoli addetti, in un quadro organizzativo non definito e comunque con attività svolte anche da altri livelli territoriali e centrali dell’Agenzia, rischia di creare anche disfunzioni e confusione nei cittadini e nell’utenza;

·          l’Agenzia ritiene infondate tali preoccupazioni, in quanto:

a)        l’attuale previsione di annullamento di atti illegittimi concerne:

- comunicazioni di irregolarità relative alle dichiarazioni presentate dal 1° gennaio 1999;

     - cosiddetti avvisi bonari relativi al recupero dell’arretrato anni 1993-1997 (ex art. 36-bis DPR n.600/73);

 - cartelle di pagamento relative ai ruoli ex art.36-bis DPR n.600/73, concernenti il      periodo 1993-1997, nonché ai ruoli da controllo automatico delle dichiarazioni presentate dal  1° gennaio 1999; correzione dei codici tributo sui modelli F24;

b)        tale annullamento di atti illegittimi è consentito sul territorio nazionale, non solo ai Centri di assistenza telefonica, ma ad ogni singolo ufficio locale, prescindendo dalla competenza territoriale nell’intento di agevolare l’utenza;

c)        l’attuale procedura informatica in uso elimina il rischio di duplicazione di annullamento dello stesso atto;

d)        l’attività di risposta del contact center a quesiti di natura specialistica attinge a banche dati dell’Agenzia e, mentre da un lato valorizza la professionalità degli addetti, dall’altro non crea alcuna confusione, poiché non riguarda la materia disciplinata dalla normativa sull’interpello e costituisce un ulteriore canale di contatto con l’utenza, facilitandone l’adempimento fiscale e alleggerendo, specie nei periodi di picco, la pressione sui front office degli uffici locali.

·        nei prossimi giorni si svolgerà il previsto incontro tra l’Agenzia delle Entrate e le Organizzazioni sindacali per la concertazione sulla ripartizione della dotazione organica complessiva dell’Agenzia, individuata nel regolamento d’Amministrazione, sia in termini territoriali che all’interno delle aree professionali.

CONVENGONO:

Ø        che i Centri di assistenza telefonica dipendono dalle rispettive Direzioni regionali ed operano sotto il coordinamento della Direzione Centrale Gestione Tributi.

Ø        che i Centri hanno un organico di 90 unità, cui va aggiunta una quota del 10%-13% destinata alle attività di Direzione e Segreteria, eccetto quello di Salerno, per il quale è previsto un organico a regime di 200 unità.

L’Agenzia si impegna, inoltre, ad assegnare i carichi di lavoro il più possibile omogenei rispetto alla presenza di personale, prevedendo un momento di monitoraggio congiunto che possa permettere di valutare tali assegnazioni e comunque intervenire in tempi rapidi, sia rispetto ai picchi di telefonate sia alle assegnazioni di bacini territoriali di competenza conseguenti ai nuovi centri in attivazione o da attivare.

Ø        che le professionalità necessarie al miglior funzionamento dei Centri sono ascrivibili prevalentemente all’area C ed all’area B.

A tal fine, e pur in un quadro di riferimento più generale, teso a ricollocare in prospettiva il personale dell’Agenzia in posizioni economiche più rispondenti ai bisogni ed alle nuove attività dell’Agenzia, utilizzando gli strumenti contrattuali, tra cui primariamente il 1° CCNL delle Agenzie fiscali, si concorda sulla necessità di proseguire da subito il confronto già attivato sulle procedure concorsuali integrative a quelle già bandite ai sensi del CCNI dell’ex Ministero delle Finanze per i passaggi entro e tra le aree, per giungere nei tempi più brevi ad un nuovo accordo che permetta l’emanazione di nuove procedure.

Tali procedure, aperte a tutto il personale dell’Agenzia, dovranno prevedere un adeguato riconoscimento alle attività svolte nei Centri di assistenza telefonica.

Ø        che gli addetti sono suddivisi in team di 8, 10 persone, coordinate da un capo team, che a sostituzione di quanto previsto nella preintesa del 6 marzo 2000, verrà individuato sulla base dei criteri di cui all’articolo 18, commi 1 e 2, del CCNL, valutando in particolare la capacità di gestione dei gruppi di lavoro.

Ø        che l’orario di servizio dei Centri di assistenza telefonica è 8-18 dal lunedì al venerdì, e 8-14 il sabato, con possibilità di estensione del servizio alle ore 20 per particolari esigenze, temporalmente limitate, previa informazione alle OO.SS.

Ø        che l’orario di apertura al pubblico è 9-17 dal lunedì al venerdì e 9-13 il sabato. All’interno dell’orario di servizio, per ogni singolo Centro, la negoziazione decentrata di posto di lavoro stabilirà l’articolazione dell’orario di lavoro secondo quanto previsto dal CCNL, previo riconoscimento, ove il servizio si articoli per turni, delle remunerazioni previste al tal fine dalle norme pattizie.

Ø        che sulla parte relativa alle indennità economiche, le parti concordano di riprendere con immediatezza le trattative per l’individuazione delle indennità  da corrispondere con le risorse del FUA 2001, nel cui ambito si impegnano sin d’ora a confermare le specificità e le professionalità del personale dei Centri di assistenza telefonica, con le loro articolazioni interne. 

Ø        che per quanto concerne le attività formative, vi sia un adeguato rafforzamento dei pacchetti formativi che si concretizzerà in uno specifico corso di formazione, suddiviso in tre aree:

a)      giuridico tributaria (competenze legate al contenuto tecnico professionale proprio del ruolo del consulente telefonico: conoscenze delle norme e della modulistica; autotutela; sanzioni);

b)      tecnica (capacità legate all’uso della strumentazione informatica e delle procedure di supporto all’attività di consulenza telefonica);

c)      relazionale (modalità di approccio con il contribuente e – per i team leader - gestione dei gruppi di lavoro).

L’attività di formazione durerà  30 giorni lavorativi, di cui almeno 15 nella fase di avvio.

Sarà verificato il grado di formazione con ulteriori corsi di approfondimento, che dovranno garantire il continuo e costante aggiornamento degli addetti.

Tale formazione sarà inserita all’interno della formazione dell’Agenzia per il 2002, le cui linee generali saranno oggetto a breve, come già previsto,  di negoziazione con le OO.SS.

Ø        Le parti concordano inoltre di fare salve,  per i centri di assistenza telefonici da attivare, le specifiche previsioni dell’Accordo del 6 marzo 2000 e gli accordi nazionali sottoscritti in occasione delle trattative per la ricollocazione del personale dei Centri di Servizio e della ricollocazione in particolare del personale del Centro di Servizio di Salerno.

  A tale proposito si chiarisce che il personale del Centro di Servizio di Salerno che non abbia espresso la volontà di essere assegnato al call center o che non superi le procedure selettive, automaticamente venga assegnato alla sezione contact center, in ossequio al principio del mantenimento della sede di lavoro, e di prevedere invece per quanto riguarda le procedure di selezione ed assegnazione del personale a regime ai centri di assistenza telefonici già attivati, in luogo delle attuali procedure selettive, la definizione da parte dell’Agenzia e previa confronto con le OO.SS. nazionali, criteri più snelli diretti ad accertare le capacità professionali del personale che chiede di essere assegnato ai centri di assistenza telefonica;

Ø        Per quanto concerne la problematica relativa all’imminente scadenza (maggio-giugno 2002) del periodo minimo di permanenza degli addetti nei Centri di risposta telefonica si conviene di attivare congiuntamente un monitoraggio per verificare l’entità del numero di addetti interessati a rientrare negli Uffici di appartenenza o che intendono avvalersi delle procedure di mobilità volontaria, lasciando alla contrattazione decentrata di livello regionale la definizione dei tempi e delle modalità degli eventuali avvicendamenti. 

Roma, 11 aprile 2002

Agenzia delle entrate                                              ORGANIZZAZIONI SINDACALI

______________________________                                  CGIL/FP     firmato

______________________________                                  CISL/FPS   firmato

______________________________                                  UIL/PA    firmato

______________________________                                  UNSA/SALFI   firmato

______________________________                                  FAS-CISAL/FAS    firmato

______________________________                                  RDB/PI  non firma

______________________________                                  UGL/ANDCD  firmato

NOTA A VERBALE dell’U.G.L. Statali ANDCD

L’UGL Statali ANDCD ritiene indispensabile che venga attivato immediatamente l’interpello per il personale del Centro di Servizio di Salerno al fine di individuare l’effettiva volontà dei lavoratori essendo stati, questi, condizionati da fattori estranei che ne hanno falsato la risultanza reale delle disponibilità.

Roma, 11 aprile 2002

Firmato

Claudio Buglioni, Lucio Ruggiero

DICHIARAZIONE A VERBALE

Le OO.SS. CISL-FPS Finanze e FLP Finanze, pur sottoscrivendo l’accordo relativo alla organizzazione dei Centri di Risposta Telefonica per gli impegni positivi e di prospettiva in esso contenuti, esprimono contrarietà rispetto:

1.        Alla mancata esplicitazione che la funzione di risposta telefonica, per le nuove competenze attribuite, afferisce esclusivamente all’area “C”. Questa chiara determinazione dell’area di appartenenza di tale funzione, avrebbe agevolato – a parere di CISL e FLP, il percorso di riallocazione – pur previsto nell’accordo- di tale personale, orientando, di conseguenza, verso l’alto anche la riallocazione di altro personale della Agenzia impegnato in attività di pari responsabilità (Front-Office; Contact Center).

2.        Alla mancata previsione di un nuovo interpello per il Call Center di Salerno. Tale richiesta, avanzata dalle scriventi sigle, è motivata dalla circostanza che l’appello promosso in precedenza dalla DRE Campania era stato effettuato sulla base di una circolare, che le scriventi avevano chiesto fosse ritirata, contenente “toni” non compatibili con una libera scelta da parte del personale del sopprimendo Centro di Servizio.

3.        Alla mancata esplicita previsione per gli attivandi Call Center (Salerno e Bari) della possibilità, per il personale assegnato, di “uscita” dal Call Center dopo il periodo minimo di permanenza concesso agli altri centri.

Roma, 11 aprile 2002

Firmato

CISL FPS FINANZE                           FLP FINANZE

Stefania Silveri                     Vincenzo Patricelli

DICHIARAZIONE A VERBALE

La CISL FPS Finanze, con riferimento all’accordo relativo alla organizzazione dei Centri di Risposta Telefonica esprime ulteriore contrarietà rispetto al fatto che l’individuazione del capo team, prevista sulla base di criteri di cui all’art. 18 commi 1 e 2 del CCNL, non comporta informazione preventiva alle OO.SS. e R.S.U. di posto di lavoro,  così come espressamente richiesto dalla scrivente sigla

Roma, 11 aprile 2002

Firmato

CISL FPS FINANZE

Stefania Silveri